Dringlichkeit und Reaktionszeiten

Die Geschwindigkeit, mit der Ihre Supportfälle bearbeitet werden, hängt von der zugewiesenen Schwere des Problems ab. Sie weisen die Schwere des Problems zu, wenn Sie den Fall öffnen. Mit Ihrer Zustimmung passt das Supportteam die zugewiesene Schwere an, wenn ein falsches Schweregradniveau ausgewählt wurde. Für weitere Informationen zu Supportplänen und Preisen siehe Standart-, Advanced- und Premium-Supportpläne.

Die folgende Tabelle listet einige gängige Beispiele für Supportprobleme, empfohlene Schweregrade und die Zielvorgaben für die initiale Reaktionszeit auf. Die Zielvorgaben für die initiale Reaktionszeit dienen nur zur Beschreibung unserer Ziele und stellen keine Leistungsgarantie dar.

Dringlichkeit

Dringlichkeit	Priorität	Details
1	Kritisch	Dies repräsentiert einen geschäftskritischen Vorfall oder Szenarien wie einen vollständigen Ausfall des Dienstes oder eine signifikante Funktion, die vollständig nicht verfügbar ist und für die keine Lösung existiert.
2	Normal	Dies repräsentiert einen nicht geschäftskritischen Vorfall sowie intermittierende Probleme und eine reduzierte Servicequalität. Es könnte eine Lösung verfügbar sein.
3	Tief	Dies repräsentiert allgemeine servicebezogene Fragen, Feature-Anfragen und andere Informationsanfragen.

Standart Suppord Plan

Prioritärt	Geschäftszeiten°	Außerhalb der Geschäftszeiten°¹
Stardard	Übliche Reaktionszeit: innerhalb von 12 Stunden.	Übliche Reaktionszeit: innerhalb von 48 Stunden.

Erweiterter Support Plan

Prioritärt	Geschäftszeiten°	Außerhalb der Geschäftszeiten°¹
Kritisch	Innerhalb von 4 Stunden	Innerhalb von 8 Stunden
Normal	Innerhalb von 6 Stunden	Innerhalb von 12 Stunden
Tief	Innerhalb von 8 Stunden	Innerhalb von 24 Stunden

Premium Support Plan

Prioritärt	Geschäftszeiten°	Außerhalb der Geschäftszeiten°¹
Kritisch	Innerhalb von 30 Minuten	Innerhalb von 8 Stunden
Normal	Innerhalb von 2 Stunden	Innerhalb von 12 Stunden
Tief	Innerhalb von 6 Stunden	Innerhalb von 24 Stunden

° Geschäftszeiten Montag bis Freitag, 08:00 - 18:00 CET/CEST (ausgenommen Samstag, Sonntag und allgemeine Feiertage.) °¹ Außerhalb der Geschäftszeiten Montag bis Freitag, 18:00 - 08:00 CET/CEST (Inklusive Samstag, Sonntag und allgemeiner Feiertage.)